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顧客體驗攻防戰——實戰攻略：如何贏得顧客推薦
新書
MAX LEE（李劍璋）
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在傳統媒體影響力漸弱的年代，品牌的成長關鍵已從「宣傳」轉向「體驗」。
口碑（WOM）已從以前的Word-of-Mouth進化為Word-of-Mobile，顧客透過手機分享真實感受，讓體驗成為最有力的宣傳。
要讓顧客主動推薦，只是修補痛點已經不夠；因為他們不會為「無出錯」而稱讚，卻會為感到開心同「賺咗」而分享。關鍵在於體驗能夠創造價值、觸動情感，並提供方便分享的可見元素。
《顧客體驗攻防戰》將帶你掌握顧客體驗的核心，運用體驗原型（Experience Archetypes），創造能打動人心、引發分享的關鍵時刻，讓你的品牌在市場中被看見、被記住、被推薦。
本書特色
- 強調攻防並重：修復痛點外，亦要創造令顧客急於分享的Key Moments。
- 六個實用工具：以5W1H問題為核心，有系統地設計與落實CX策略。
- AI輔助應用：示範如何運用AI提升工具運用效率，強化策略執行與落地。
- 十二種體驗原型：Experience Archetypes制定方向，避免流於同質化。
- 五十個CX案例：涵蓋多個行業，其中三十多個香港案例，貼近本地情境。
- 市場與競爭分析：運用工具洞察市場趨勢與競爭動態，避免閉門造車。
- 資源有限亦可推行：即使人手不足、預算有限，也能逐步實踐。
- 容易落地：鼓勵低成本創新，善用既有資源，容易實施。
- 內外兼收：同時關注員工體驗，因為它是顧客體驗的根基。
- 前瞻性策略：結合理論與實務，讓品牌在顧客體驗上建立長遠競爭優勢。
李劍璋（Max Lee）
Max擁有逾二十年市場研究與顧客體驗管理經驗，曾任多間跨國企業的研究部主管，現為Idea Fanatics創辦人，致力推動以價值與情感為核心的顧客體驗，並協助企業團隊制定策略和培訓員工。
他主張「Small Action, Big Impact」的實踐理念，專注以低成本但高推薦的項目來推動改變，低門檻的項目讓服務創新更具參與性與持續性。Max首創體驗原型（Experience Archetypes），在2017年獲得香港創新專利，並在翌年奪得亞洲國際創新發明金獎。他多次為香港總商會及多個業界團體主持研討會，分享顧客體驗和服務創新的實踐經驗，主題包括「服務創新，Take it Easy!」、「當創新成為KPI」、「如何透過CX Simulator Game引領卓越顧客體驗」、「如何靠CX突圍而出」、及「CX & EX: 顧客體驗與員工體驗」等。
Max為美國南卡州Winthrop University工商管理碩士，現居香港。
- 目錄
- 前言
- 如何使用本書
- 第一部 當口碑不再靠口耳相傳
- 口碑（WOM）如何由Word-of-Mouth走向Word-of-Mobile
- 顧客推薦，就是現代王道
- 服務策略，要攻守兼備
- 顧客服務vs 顧客體驗
- 第二部 服務需要重點
- 創造令人主動分享的Key Moment
- 顧客購買的，不只是商品或服務，而是「價值」
- 觸動情緒去深化記憶
- 宣傳去放大Key Moment，讓更多人看見
- 第三部 解構Key Moment 的三大關鍵：提供價值 × 觸動情緒 × 主動宣傳
- 提供價值：十二個體驗原型（Experience Archetypes）
- 觸動情緒：把握四類情緒高峰時刻
- 主動宣傳：放大情緒高峰，讓體驗留下痕跡
- 第四部 從認清自身條件開始
- 低成本的力量：以小博大的顧客體驗策略
- 認清服務負載力：創造可持續的顧客體驗
- 第五部 防守：修復痛點，防止壞口碑擴散
- 六把工具，拆解CX 攻守
- Persona：了解顧客是誰（WHO）
- Customer Journey Map：痛點╱情緒高峰何時出現？（WHEN）
- CX防守：修復痛點，防止壞口碑擴散
- 第六部 進攻：建立Key Moment
- Experience Archetypes Cards：顧客為何會買帳？（WHY）
- Idea Box：要做些甚麼？（WHAT）
- 第七部 執行與評測
- Service Blueprint：如何落地執行？（HOW）
- Emotion Quality Meter：Key Moment 在哪裏？（WHERE）
- 5W1H 總結：創造可行和可持續的CX 策略結構
- 八個常見的CX 創新誤區
- 第八部 內部顧客
- 員工體驗是顧客體驗的前提
- 員工體驗的5W1H
- 第九部 總結與未來展望
- 總結
- 真正令顧客留下印象的，是人，不是科技
- 參考資料
